Un PDG à l’écoute

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Je suis un habitué du train Québec-Montréal, que je prends quasiment une fois par semaine — toute l’année. Je me suis montré quelques fois critique du service, mais aujourd’hui c’est pour lancer des fleurs que je parlerai de Via Rail.

Cet après-midi, juste après le départ, quelque chose a attiré mon attention. Le message d’usage, entendu des centaines de fois, n’était pas tout à fait le même. Tendant l’oreille, j’entends:

Bonjour, je suis Yves Desjardins-Siciliano, PDG de Via Rail. Je voyage avec vous aujourd’hui jusqu’à Drummundville. Si vous souhaitez parler avec moi n’hésitez pas à le signaler à un des agents de bord.

Je n’allais certainement pas me priver de cette occasion!

Je me suis donc rendu dans le wagon #3 — en classe économie — pour rencontrer Monsieur Desjardins-Siciliano. Nous avons eu un excellent échange, d’une quinzaine de minutes. Un échange très franc, très simple et très constructif. J’ai été impressionné par sa cordialité et la qualité de son écoute. Je n’ai pas été convaincu par toutes ses réponses, mais je ne doute pas qu’il a bien entendu (et compris) les quelques messages que je souhaitais lui communiquer:

  • La gare de Sainte-Foy nécessite de très grandes améliorations (beaucoup plus que celles qui sont apportées actuellement).
  • La qualité des wagons qui sont en service depuis quelques mois est déplorable — d’un autre siècle. C’est une détérioration du service.
  • Les retards de plus en plus systématiques au départ de Montréal — et plus encore, la mauvaise information à leur sujet — sont très frustrants.
  • La qualité du réseau sans fil (et pire encore, celui des opérateurs de téléphonie) est inacceptable; il devrait y avoir une continuité de service sans faille entre Québec et Montréal.
  • Et — surtout! — l’idée d’imposer une correspondance aux voyageurs du futur train à grande fréquence avant d’arriver à Montréal est une très très très très très mauvaise idée. Ce n’est tout simplement pas possible.
  • Je lui ai suggéré, de façon générale, de ne pas hésiter à utiliser les usagers des services de Via pour faire pression sur qui il le faut de manière à améliorer le service et assurer un développement cohérent du train à grande fréquence (ou mieux, à grande vitesse) entre Québec et Montréal.

J’ai terminé en lui signalant, par ailleurs, l’excellence du service offert par les agents de bord et l’amélioration du site Web et des services qui lui sont associés au cours des dernières années. Parce qu’il n’y a pas que du négatif…

En lui serrant la main avant de retourner à mon siège, je lui ai dit que de la même façon que je m’étais déjà permis de déplorer publiquement la qualité du service, je me ferais cette fois un devoir de témoigner de son attitude et de l’ouverture qu’il avait manifesté aujourd’hui.

C’est tout à votre honneur Monsieur Desjardins-Siciliano.

P.S. Au moment de publier ce texte, on nous annonce un arrêt de 30 à 45 minutes à Drummondville à cause d’un train de marchandise du CN immobilisé sur la voie. Je n’ai rien à ajouter. Le PDG aura eu temps d’entendre l’annonce comme moi…

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